中小企業の経営支援に携わっていると、必ずと言ってよいほどお伝えしていることがあります。それは 「VOC（Voice of Customer）」＝お客様の声を聞く仕組みを持つこと です。

多くの経営者が売上や利益の数値を追いかけますが、その裏側には必ず「お客様の声」が存在します。お客様を訪問しているか、お客様との接点をどれだけ持っているか――こうした点をヒアリングするのは、私が経営支援に入る際の必須項目になっています。

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すき家に学ぶ「仕組化された顧客アンケート」

先日、妻の体調不良で夕食を外食にした際、すき家を訪れました。タブレットで牛丼を注文し、食べ終わるタイミングに差し掛かったとき、突然タブレットからアラート音が鳴りました。画面には簡単なアンケートが表示されており、数タップで回答できる仕組みになっていたのです。

恐らく、統計的に「食べ終わる頃」を分析し、そのタイミングでアンケートを促すようにシステム設計されているのでしょう。こうした「応えやすい仕組みづくり」こそが、顧客の声を集める鍵なのです。

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中小企業でも導入できる「お客様の声の仕組み」

大企業だけでなく、中小企業でも工夫次第でVOCを取り入れることは可能です。例えば――

• 来店後のフォローメールにアンケートを組み込む
• LINE公式アカウントを使ったワンタップ回答
• 営業訪問後に簡易な満足度チェックを行う
• スタッフが現場で直接ヒアリングして記録する

重要なのは「お客様が答えやすい方法・タイミングを設計すること」です。

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お客様の声は「改善の宝庫」

お客様の声を収集し、整理していくと、自社の課題や改善のヒントが浮き彫りになります。価格設定、商品内容、接客態度、納品スピード……数字だけでは見えない現場の声こそが、成長戦略の出発点なのです。

山梨で経営支援・マーケティング支援を行っている弊所でも、クライアントに必ず「お客様の声を拾う仕組みを作ってください」とお伝えしています。売上アップ・利益改善の第一歩は、現場のリアルな声を経営に反映させることから始まります。

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まとめ

• VOC（お客様の声）は、経営改善の最重要資源
• 適切なタイミングで、簡単に答えられる仕組みが効果的
• 中小企業こそ、身近な方法で導入すべき

「お客様の声」を経営に活かせているかどうかが、企業の成長スピードを大きく左右します。ぜひ、あなたの会社でも仕組みづくりを検討してみてください。